I tilfælde af klager, som udspringer af en kontrakt mellem kunden og nef Strøm eller nef Fiber, har du som kunde mulighed for at indgive klage til [email protected] eller på tlf. 63 32 11 00. Er du efter behandling af din klage ikke tilfreds med afgørelsen, har du mulighed for at gå videre med klagen til:
Forbrugerklagenævnet
Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen
Carl Jacobsens Vej 35
2500 Valby
Tlf.: 41 71 50 00
Email: [email protected]
Vidste du, at der er fri konkurrence på elmarkedet, og du kan frit vælge mellem landets elleverandører?
Hvis ikke, så læs mere om dine rettigheder som privat elkunde og din elleverandør på energistyrelsens hjemmeside her.
Har du klaget over dit elselskab, og er du ikke tilfreds med afgørelsen eller behandlingen af din klagesag? Så har du mulighed for at klage til ankenævnet for Energiområdet.
Carl Jacobsens Vej 25
2500 Valby
energianke.dk
Telefon 41 71 50 00
Mail: [email protected]
Ankenævnet behandler civilretslige tvister mellem private forbrugere og energiselskaber.
EU-Kommissionens online klageportal kan også anvendes ved indgivelse af klage. Det er særlig relevant, hvis du er forbruger med bopæl i et andet EU-land. Ved indgivelse af en klage skal du angive vores e-mail [email protected]
ec.europa.eu/odr
Hvis du som kunde mener, at din internetudbyder handler i strid med reglerne, skal du i første omgang rette henvendelse til udbyderen. Hos nef Fiber A/S fiber kan du læse mere herom i nef Fiber abonnementsvilkår. Internetudbyderne er i henhold til EU-reglerne forpligtede til at behandle sådanne klager.
Hvis du som kunde er uenig med din udbyder i konkrete spørgsmål, der udspringer af den aftale, du har indgået med udbyderen, kan du klage til Teleankenævnet. Klagen kan f.eks. dreje sig udbyderens ulige behandling af internettrafikken eller udbyderens begrænsning af ens ret til at anvende terminaludstyr efter eget valg.
Du skal dog først have klaget forgæves skriftligt til din udbyder, før du kan klage til Teleankenævnet.
Det er ligeledes en forudsætning for at klage, at du kan gøre dit krav op i penge. Du kan således ikke klage til Teleankenævnet, blot fordi du føler dig dårligt behandlet af din udbyder og vil have nævnet til at tildele udbyderen en irettesættelse.
Se mere på Teleankenævnets hjemmeside
Europa-parlamentets og Rådets forordning (EU) 2015/2120 (netneutralitetsforordningen) sikrer slutbrugeres adgang til et frit og åbent internet, såkaldt netneutralitet.
Nedenfor kan du se en nærmere beskrivelse af, hvordan nef Fiber A/S lever op til de konkrete bestemmelser i forordningens artikel 4, stk. 1 litra a til e, som beskriver kravene til oplysninger, der skal stilles til rådighed for slutbrugere.
a) Oplysninger om, hvordan trafikstyringsforanstaltninger, der anvendes af den pågældende udbyder, kan påvirke kvaliteten af internetadgangstjenesterne, slutbrugeres privatliv og beskyttelsen af deres personoplysninger.
nef Fiber A/S prioriterer trafikken i fibernettet efter trafiktype for at sikre den bedst mulige brugeroplevelse, hvis der skulle opstå fysiske og/eller logiske fejl i netværket. Prioriteringen er opdelt i:
● Voice (tale)
● Video (billede og lyd)
● Andet
Trafik til tale og flowvideo, f.eks. telefoni og streaming af liveudsendelser, anses for tidskritisk for at sikre en god brugeroplevelse. Derfor prioriteres denne trafik over f.eks. video on demand og websurfing, som ikke er lige så følsom over for ophobning af trafik i netværket.
Eks.: Ved fejlsituationer i nettet, hvor links eller udstyr går ned, kan der opstå situationer hvor trafikken ikke har to veje, men den samlede trafik kun kan passere én vej. Indtil fejlen er udbedret, kan der derfor opstå nedsat fremkommelighed, hvor den fulde hastighed ikke kan opnås. I denne situation er tidskritisk trafik som f.eks. telefoni og streaming af liveudsendelser prioriteret, og denne prioritering kan påvirke internetoplevelsen.
Der foretages også foranstaltninger til bekæmpelse af DDOS og hackerangreb. Der er dog ingen garanti for, at dette ikke kan forekomme, og vil således kunne påvirke slutbrugerens anvendelse af tjenesten.
b) En klar og forståelig forklaring på, hvordan mængdebegrænsning, hastighed og andre tjenestekvalitetsparametre i praksis kan påvirke internetadgangstjenester, og navnlig forbruget af indhold, applikationer og tjenester.
nef Fiber A/S leverer internetadgang via faste fibernetforbindelser og opererer ikke med begrænsninger i datamængder. nef Fiber A/S garanterer de hastigheder, der markedsføres, dog med undtagelse af Waoo Fiber 1000 som er garanteret en hastighed på 900 Mbit/s upload og 900 Mbit/s download.
I tillæg til internetadgang udbyder nef Fiber A/S TV og telefoni, som leveres over fibernetforbindelsen.
Disse tjenester påvirker ikke den garanterede internethastighed, idet nef Fiber A/S allokerer kapacitet og dimensionerer netværket med ekstra kapacitet til at håndtere disse tjenesters marginale ekstra forbrug af kapacitet.
Undtagelser er dog ved fejlsituationer eller andre uforudsete hændelser, da trafikken prioriteres i nettet efter de forskellige tjenester, så brugeroplevelsen sikres for de tjenester, der stiller særlige krav til trafikstyring (se uddybning i pkt. a).
Telefoni defineres således som trafikklasse ”EF” (Expedited Forwarding) og kræver sikkerhed for lav forsinkelse og endvidere sikring af levering af data (tale) i samme struktur, som den er afsendt. TV defineres som trafikklasse ”AF” (Assured Forwarding) og kræver sikkerhed for levering af data uden udfald.
c) En klar og forståelig forklaring på, hvordan eventuelle tjenester, jf. artikel 3, stk. 5, som indgår i slutbrugerens abonnement, i praksis kan påvirke de internetadgangstjenester, der leveres til den pågældende slutbruger.
Et Waoo Fiber-abonnement via nef Fiber A/S kan indeholde streamingtjenester. Anvendelsen af disse tjenester vil, ligesom anden video on demand og streaming, påvirke internetadgangen for andre samtidige brugere.
I abonnementerne, som nef Fiber A/S leverer, enten indgår eller kan tilkøbes Smart WiFi udstyr, som kan anvendes for trådløs adgang til internettet i hjemmet. Anvendelsen af dette vil, ligesom andet udstyr koblet på fiberboksen, reducere den oplevede hastighed på internettjenesten, idet den garanterede hastighed måles direkte på fiberboksen.
Som nævnt ovenfor tilbyder nef Fiber A/S TV og telefoni via internettjenesten. Disse tjenester påvirker ikke den garanterede båndbredde til internet, idet der allokeres ekstra kapacitet til disse tjenester. Anvendes TV som såkaldt unicast, eksempelvis via en app på dit TV-apparat, vil dette dog have samme påvirkning på internetadgangen som anden video on demand og streaming.
d) En klar og forståelig forklaring af den minimale, den normalt tilgængelige, den maksimale og den annoncerede up- og downloadhastighed for internetadgangstjenesterne for så vidt angår faste net, eller af den anslåede maksimale og den annoncerede up- og downloadhastighed for internetadgangstjenesterne for så vidt angår mobilnet, og hvordan betydelige afvigelser fra de respektive annoncerede up- og downloadhastigheder kan påvirke udøvelsen af slutbrugernes rettigheder som fastsat i artikel 3, stk. 1.
nef Fiber A/S leverer internetadgang via faste fibernetforbindelser og opererer ikke med begrænsninger i datamængder. nef Fiber A/S garanterer de hastigheder, der markedsføres. Dog med undtagelse af Waoo Fiber 1000 som er garanteret en hastighed på 900 Mbit/s upload og 900 Mbit/s download (i øvrigt som anført under pkt. B).
Yderligere begrænsninger er nævnt under punkt c)
e) En klar og forståelig forklaring om de afhjælpende foranstaltninger, der står til rådighed for forbrugeren i overensstemmelse med national ret i tilfælde af vedvarende eller regelmæssigt forekommende uoverensstemmelse mellem internetadgangstjenestens faktiske hastighed eller andre tjenestekvalitetsparametre og den hastighed og de kvalitetsparametre, der er angivet i henhold til litra a til d.
Jf. abonnementsvilkår gælder, at oplysning om nef Fiber A/S' til enhver tid værende kvalitets- og serviceniveau, herunder også - så vidt muligt - leveringstider, kan fås ved henvendelse til nef Fiber A/S.
Abonnementsvilkårenes punkt 11 beskriver hvilke afhjælpende foranstaltninger der står til rådighed for forbrugeren, hvis nef Fiber A/S misligholder sit ansvar for fejlretning, er skyld i at de bestilte tjenester ikke leveres i overensstemmelse med de aftalte leveringstider, eller der opstår fejl i de leverede tjenester.
Abonnementsvilkårene findes her: nef Fiber abonnementsvilkår
Du kan læse mere om Neutralitetsforordningen på Digitaliseringsstyrelsesens hjemmeside her